危机公关下“海底捞”危机处理案例

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2020-03-15 10:48:33
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海底捞在处理危机事件时,有着自己的一套危机处理体系。该体系基本覆盖了危机处理的全过程,以及餐饮企业进行危机公关的核心要点。因此,对于餐饮类企业而言,有着积极地引导作用。但由表 2-1 可知,该处理体系对于部分类型的危机事件仍存在弊端,即该体系有着明显的擅长领域与薄弱领域。如在“经营管理”和“食品安全”领域,海底捞可以说已是步步为营了。但在“违法侵权”领域,海底捞却不止出现过一次危机。以下通过对海底捞过往两类不同领域危机公关案例的论述,深度了解海底捞危机公关的擅长领域以及薄弱领域,并使用相关数据处理工具,通过对舆论样本的内容分析,对海底捞危机公关处理进行效果评述,以此研究上文提到的海底捞处理体系,是否存在着缺

点与不足。

() 迅速响应,有所担当的正面案例

“经营管理类”危机和“食品安全类”危机属于海底捞危机处理体系中的“擅长危机类型”,即在遇到这些类型的危机时,海底捞能够沉着地按照体系的一定流程进行危机应对。例如在“深圳卓越世纪中心店异物事件”中,海底捞就做到了迅速响应,有所担当。具体事件如下:2018 9 28 日,倪女士在深圳市福田区福华路卓越世纪广场的海底捞就餐时,却发现锅中有异物,该异物疑似“卫生巾”。店方退还了倪女士前一天消费的 800 多元,但对方却提出了天价索赔,并在店内打砸餐具。该事件在网络上发酵一天后,该女子隔天再次在深圳市重庆印象火锅店宣称吃的同样的异物,并要求该火锅店索赔。10 1日晚,深圳海底捞餐饮有限公司通过官方微博对此次事件发出声明称,两家店已报警处理,从该顾客家属提供的信息中显示,其有双相情感障碍病史,警方和市场监督局正在依法调查。同时表示“认为企业经营者不应该使用包括巨额赔偿在内的各种违规甚至违

法手段来掩盖真相,海底捞将依法承担法律规定的相关民事、刑事责任”,另外声明中对异物事件的进展、同类事件的处理、海底捞的态度做了全面的阐述,这份说明有事实,有案例,有态度,不卑不亢,尤其难能可贵的是,在事实脉络基本清晰的情况下,表现出了一家餐饮龙头企业公司应有的担当和人文关怀。后警方介入调查表明,倪女士患有双向情感障碍病史。2018 12 月,警方公布调查结果,倪女士承认异物是其本人投放入锅中,并向海底捞门店表示道歉。海底捞也在官方微博对该调查结果进行公布,并表示尊重司法鉴定结果,并对倪女士的状况表示同情,也不会向倪女士索赔。最终该事件

以正面舆情占比高于负面舆情而结束。

() 法律意识淡薄,态度傲慢的负面案例

“违法侵权类”危机属于海底捞危机处理体系中的“薄弱危机类型”,即在遇到这些类型的危机时,海底捞无法按照体系内的流程进行及时有效的危机应对。例如在“音乐侵权林海事件”中,海底捞的危机公关就呈现出法律意识淡薄,态度傲慢等姿态。具体事件如下:

2018 6 8 日,音乐人林海在微博发出海底捞侵犯其著作权的文章后,引发网友持续关注。林海称海底捞对其著作权造成了恶意侵犯,并表示海底捞未经许可,将其享有著作权的大量音乐作品作为主题背景音乐,在其各门店不间断循环公开播放。因为海底捞的侵权行为已经严重侵害了就涉案音乐作品所享有的包括署名权、复制权和表演权等在内的著作权,因此林海严肃要求海底捞方面承担停止侵权、消除影响和赔偿损失等法律责任。林海称想着海底捞数百家门店都在恶意羞辱其作品,心如刀割、食不知味!第二天(6 9 日)林海再次发表《关于海底捞无视我方请求不做任何回应的声明》,称屡次找海底捞要求停止播放、停止侵权行为,均无果,被反复以各种理由、各种形式搪塞。林海表示已将海底捞告上法庭,法院受理了此案。直至 6 11 日海底捞才发布声明,并承认超期使用林海音乐,但称一直未能联系到林海。6 12 日,林海方面回复海底捞说明,认为对方混淆视听,逃避责任。6 13 日,海底捞再次发表声明称,协议到期之后未能续约是公司失误,继续使用林海作品是公司错误,目前海底捞门店已停止播放林海的音乐作品。但文末的一句“林海老师,您看这样可否”引发了极大争议,一度登上微博热搜。网络舆论对此事件褒贬不一,但业内众多人士则表示对此次海底捞的公关行为表示失望。

() “海底捞”危机案例的舆情评判

由以上不同类型的危机案例可知,海底捞的危机处理体系存在着诸多的优点,但也存在着一定的弊端。那具体而言,其分别存在着哪些不足?网络舆论对海底捞两次的危机公关又有着怎样不同的情感趋向?为解决以上问题,也为事后海底捞进行危机事件处置的专业性,本文对以上两类危机案例进行了舆情评判,具体而言,在反映海底捞危机公关效果的舆论传播概况、趋势、关注焦点上,选取了两件案例在社交媒体—微博及新闻媒体报道中的具体传播概况。

新闻媒体常以社会实际运作为出发点,“反映”或“再现”社会真实,进而呈现社会实际运作的样貌。关于海底捞危机事件的新闻,报道中的相关内容可视为海底捞危机公关效果呈现的缩影,社会大众可以通过新闻报道了解危机事件的成因和以及海底捞危机公关的实务运作。而微博作为目前中国最重要和活跃的舆论场,它的出现在媒介发展史上具有里程碑意义,其具有的时效性、互动性、开放性等特点,改变了信息传播格局。另外近年来网络诸多热点话题仍由微博引发,作为一个巨大的网络公共讨论空间的微博,如今依然是中国最重要和最活跃的舆论场。同时各大传统官方媒体、政府机构、部分学者、官员的加入,共同构成了微博舆论场中的主流话语的主体。这些微博舆论场主流话语的主体的出现,对于主流意识形态提高影响力,引领思潮有着重要的意义。因此微博的转发量和评论内容更能直接反映大众对海底捞危机公关的关注焦点以及情感取向。

本文利用“NLPIR 大数据搜索与挖掘共享平台”及“知微数据平台”采集和处理数据,具体的样本选择如下:微博的样本选择了海底捞官微及九位相关意见领袖发表的相关微博下的部分评论内容,手动抓取海底捞官微及九位相关意见领袖发表的每个相关微博下前 100 条热度最高的评论作为样本,每个案例抓取 1000 条微博样本;对于媒体报道样本的选择,本研究的媒体资料收集范围覆盖中央媒体及相关网络媒体,具体操作是使用知微数据平台通过关键字输入,搜索时间段内的事件相关媒体的报道,选取浏览量排名前 20%的媒体报道为样本,进行传播概况分析。

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