“文章出轨”事件的危机公关处理分析

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2020-02-27 10:13:11
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本段将主要从本次危机的当事人,即文章、马伊俐和姚笛三人的角度,对其各自的危机处理方式进行论述。

1)文章

在本次事件中,文章不但是毫无疑问的过错方,更是民众心中的“第一罪人”。如果说姚笛在“文章出轨”事件中还能以“爱错了人”来推脱,那么文章本人作为有妇之夫,在妻子怀孕期间出轨的行为无论从哪个角度来说都是性质极为恶劣的行为。然而回顾事件的发展历程不难发现,文章在事件中的多次回应中,并未认清这个事实,这也是其最终回应失败的主要原因。

第一次回应发生在危机爆发后两天,但这次回应至少存在两个严重的错误:一是反应速度过慢。“文章出轨”的消息爆发自 3 28 日,而文章的第一次回应则发生在 3 30 日,历时近 48 小时。在这段时间内,人们对事件的种种猜测不断涌现,危机的关注度不断走高,各类真实爆料及捕风捉影的流言也因为没有相反的消息而随意扩散。一般情况下,危机处理难度会随着危机反应时间的延长而大幅度上升。

二是回应内容出错。受反应时间过长的不良影响,在文章做出回应的时候,其在舆论中的负面形象已较为固定,因此这个时候文章的回应更应该以承认错误、缩减舆论压力为主。而在本次回应中,虽然其试图通过“明星也是普通人”这个说法,将自己婚内出轨的问题处理成为常见的婚姻问题,但这一说法无疑进一步坐实了文章本人“无责任、无担当、拒不承认错误”的负面形象。

第二次回应发生在 3 31 日零点,文章通过长微博发表回应,称一切是咎由自取,与任何人无关,并向妻女及外界诚恳道歉。本次回应是文章在本次危机事件中质量最高的一次回应,不但满足了舆论,尤其是文章和马伊俐影迷所希望看到的文章诚恳道歉的表态,让他们看到了文马夫妻重归于好的希望,更迎合中国社会传统的“浪子回头金不换”的传统观念。但仍需注意的是,文章将本次回应放在了凌晨,此时正值休息时间,对引领舆论走向消除舆论压力并不十分有利。

第三次回应发生在 3 31 22 点,本次回应中,文章就将“炮口”正对《南都娱乐周刊》,从而直接引起了一起针对《南都娱乐周刊》的衍生危机。文章此举或是为了转移舆论视线,如操作得当可能在一定程度上造成《南都娱乐周刊》选择性报道的舆论氛围,从而为自己赢得一定的喘息时间。但是在本次事件中,由于文章前期不负责、拒不认错的基础印象已经形成,同时《南都娱乐周刊》所报道的内容均为事实,因此文章的“发飙”不但没能起到缓解舆论压力的作用,反而让自己坐实了“怨天尤人、不懂反省”的负面形象,从而让本已受损的形象雪上加霜。

2)马伊俐

在本次危机中,马伊俐一直以坚强、包容的受害者这一形象出现在舆论面前,完美地贴合了中国传统儒家文化对女性所要求的娴熟宽容,从而为她赢得了网民的同情与赞扬。这一结果的产生,与其危机中的几次回应不无关系。马伊俐的第一次回应发生在文章发布道歉长微博后,她在微博上回应称“恋爱虽易,婚姻不易,且行且珍惜”。本次回应的时间和内容都堪称绝妙,首先是在时间上,尽管文章的道歉微博发布在凌晨,而马依然快速地进行了回应,充分表现出她对事件的重视,再结合她出轨事件受害者的身份,便在无形中在民众心中强化了自己“坚强、隐忍”的正面形象。同时,马伊俐的这段文字虽短,但看来充满了文学气息,更重要的是合理地造成了阅读者的歧义。读者可以理解为马伊俐决定和文章重新开始,也可以理解为马决定和过去告别,离开“渣男”从此迎接新生活。由此看来,马伊俐的回应虽然只有短短的十三个字,但至少迎合了文学青年(文字清新隽永)、思想传统者(认为马会选择继续支持丈夫者)和女权主义者(认为马会选择离开文章者)三类人群,最大限度地维护自身形象。

第二次回应发生在“伊琍爸爸”微博维护文章之后,她本次发布了和文章一起关爱自闭症儿童的内容,以此表达对文章的支持。马伊俐对本次回应时间点和内容的把握亦可圈可点:在时间上,她选择了在“伊琍爸爸”维护文章的微博发出后,此时民众已经了解了马家对问题的处理态度,且“伊琍爸爸”这一长辈的身份在无形间使事件再度从社会层面转回家庭,避免出现以部分激进的女权主义者为代表所造成的舆论反弹;在内容上,马伊俐选择发布关爱自闭症儿童的内容,这一公益事业内容的选择,着力于塑造夫妻二人热衷公益的正面形象,尽管该行为对文章形象的维护作用仍有待考量,但从民众的反应来看,其对马伊俐的形象起到了极好的影响效果。

3)姚笛

在本次事件中,姚笛作为出轨事件的另一方当事人,也是过错方,却始终以沉默应对危机。事实上,在本次事件中,姚笛并非毫无招架之力。早在文章出轨事件曝光之前,关于文章马伊俐夫妻貌合神离的传闻便屡见不鲜,同时舆论普遍认为文马夫妻间问题的关键在于马伊俐过于强势。因此如果姚笛在危机发生后,一方面由团队继续推动“文马夫妇失和已久”的论调,另一方面采用痛哭、崩溃等“苦肉计”方式,通过媒体塑造自己“为爱痴狂”的形象,从而将自身由“小三”“洗白”为“爱错了人”。而姚笛在危机中只是一味沉默不语,此举虽然避免了因回应失当造成的危机进一步恶化,或是产生其他衍生危机;但是从客观上来说,也使得姚笛丧失了挽回自身形象的机会,从而造成自身形象和利益的重大损失。

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